KT AICC 상담Assist

## 상품 소개 KT 상담Assist 솔루션은 고객센터의 실시간 STT 및 텍스트를 분석하여 상담 중 일정 이상 품질의 상담이 가능하도록 스크립트 추천과 민원 감지를 실시간으로 지원하고, 상담 종료 후 VOC 자동분류, 상담 요약, 감성분석 등의 후처리를 지원하는 시스템입니다. 상담사의 숙련도에 따른 상담 품질 차이를 보완하고, KMS(지식관리시스템) 조회 시간(건당 20초 이상)을 단축하여 고객 만족도 향상과 상담 생산성을 동시에 실현합니다. ## 적합 고객 300석 이상 규모의 대규모 고객센터를 운영하는 대기업 및 공공기관이 주요 타겟입니다. 상담 품질 향상과 운영 효율화가 중요한 금융·통신·유통·공공 등 고객 접점이 많은 산업의 기업이 적합합니다. 특히 초급 상담사의 역량 보강이 필요하거나 지식 검색 시간 단축을 통한 생산성 개선이 급선무인 기업에 최적화되어 있습니다. ## 영업 약관 BM 검수 시 입력 ## 도입 절차 ① STT 서버 및 TA엔진 서버 구성 → ② 상담Assist 솔루션 설치 및 구동 테스트 → ③ 기업 콜 인프라와 연동 → ④ 녹취시스템 및 상담 후처리 시스템 연동 → ⑤ 지식 추천 검증 테스트 → ⑥ 지식 구축 작업 및 전사 학습. 기업 환경 및 요구수준에 따라 맞춤형 개발(커스터마이징)이 포함되며, 총 도입 기간은 상담 규모 및 복잡도에 따라 협의됩니다. ## 용어 설명 - **STT(Speech-to-Text)**: 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하는 기술 - **KMS(지식관리시스템)**: 상담 관련 지식·매뉴얼·스크립트를 저장·검색하는 시스템 - **VOC(Voice of Customer)**: 고객 의견·민원·요청사항을 분류·분석하는 데이터 - **TA 엔진**: 상담 분석(Text Analysis) 엔진 - **AICC**: 인공지능 콜센터 솔루션 ## 추천 사유 V3 활성 예정 ## 핵심 차별점 실시간 상담 지원이력 정보를 활용한 지식 추천으로 상담사의 지식 검색 시간을 단축하면서도 상담 품질을 보장합니다. 상담매니저의 실시간 모니터링과 지원요청 기능으로 초급 상담사도 일정수준 이상의 상담을 수행할 수 있도록 보조합니다. 상담 종료 후 상담사가 선택한 유형 정보를 증분 데이터로 수집·재학습하여 상담유형분류 모델을 지속적으로 개선하는 자율 학습 환경을 제공합니다.