KT 커스텀콜센터

## 제안 배경 콜센터 인프라 시장은 1세대 유선 구내 전화(키폰)에서 2세대 VoIP/IP-PBX 하이브리드 구성을 거쳐, 소프트웨어 정의 텔레포니(SDT) 기반 통합 컨택센터 인프라로 진화하고 있습니다. 레거시 환경에서는 IP-PBX에 ARS, VRS(전화녹음), CTI 등 콜센터 부가서비스가 분리 구성되어 복잡한 하이브리드 운영 및 OPEX 증가가 불가피했습니다. KT 커스텀콜센터는 이 시장 트렌드에 대응하여, 단 하나의 물리 시스템(ON-SDCC 서버)에 콜센터 운영에 필요한 모든 부가서비스를 통합한 소프트웨어 정의 컨택센터 솔루션입니다. KT와 전문 협력사 온피아가 공동 개발·제공하며, 공공·의료·기업 등 500개 이상의 기관 및 기업이 이미 선택한 검증된 솔루션입니다. ## 고객 Pain Point 기존 레거시 콜센터 환경에서 고객들은 다음과 같은 운영 어려움을 겪고 있습니다: ▲교환기와 ARS, CTI, 전화녹음 등 부가서비스가 분리 운영되어 시스템 간 연동 비용 및 OPEX 지속 증가 ▲구내 전화망과 네트워크 망이 분리되어 선번(번호 자원) 관리 복잡성 증가 ▲임직원 자리 이동 시 선로·간선 작업 필요 ▲ARS, 전화자동녹음 등 부가서비스별 별도 유지보수 계약 필요. 팬데믹 이후 콜센터 재택근무 전환 수요가 증가했으나 GWS VPN 설치·구성의 어려움, 잦은 네트워크 단절, 월정액 비용 발생 등으로 유연한 운영 환경 구축에도 제약이 있었습니다. ## 솔루션 구성 KT 커스텀콜센터는 IP-PBX, IP IVR(ARS+콜백), CTI 미들웨어, 전화자동녹취(CRS), 통합관리콘솔(CMC), 번들 CRM 웹 애플리케이션을 단일 ON-SDCC 서버에 통합한 패키지 솔루션입니다. ▲IP-PBX(CORE): SIP/PRI 중계선 연동, 호분배, 착신전환, MoH 등 기간 교환 기능 ▲CTI 미들웨어(CORE): 지능형 호분배(순차·임의·VIP 우선·직전 상담원 우선), 상담사 상태 관리, Non-ActiveX WebSocket CTI API ▲IP IVR(CORE): CTI 밀결합 자동응답, 다중 DNIS, 콜백 시나리오 ▲CRS 통화녹음(ADDON): 전수/선택녹음, 특허 암호화(제10-1893829), STT Ready ▲CMC(ADDON): 웹 기반 실시간 모니터링, 콜센터 전광판, CDR/CTI 통계 ▲번들 CRM(ADDON): 소프트폰 내장, 인바운드 스크린 팝업, 상담이력 관리, AES256bit DB 암호화. 비즈니스 모델에 맞춘 Custom Build 구성이 가능합니다. ## 도입 효과 통합 단일 서버 운영으로 시스템 간 연동 불필요 및 일원화된 인프라 리소스 관리를 통한 TCO 절감이 기대됩니다. 통합 네트워크 망 구성으로 서비스 품질이 향상되며, 공간적 제약 없이 인터넷 접속이 가능한 모든 환경에서 상담사 운영이 가능합니다. WebRTC 기반 재택근무 지원으로 추가 비용 없이 콜센터 상담사의 유연한 재택 전환이 가능합니다. 구내 교환기 연동 하이브리드 구성 시 아웃바운드를 VoIP SIP 중계선으로 분리하여 외부 발신 전화 요금 절감도 기대할 수 있습니다. ## 일정·단계 자료에 구체적인 도입 일정 및 Phase 정보가 명시되지 않았습니다. 고객 환경에 따라 신규 단독 구성 또는 기존 구내 교환기 연동 하이브리드 구성(PRI/SIP 선택)을 선택할 수 있으며, 상세 도입 일정은 고객사 환경 분석 후 별도 협의가 필요합니다. ## 요금·가격 모델 BM 검수 시 입력. ## 고객 사례·레퍼런스 500개 이상의 공공기관, 의료기관, 기업에 도입된 레퍼런스를 보유하고 있습니다. 주요 레퍼런스는 공공(D-1), 의료(D-2), 기업(D-3), 기타(D-4) 4개 분야로 구분되어 있으며, 개별 고객사명은 자료 내 이미지로 제공됩니다.