KT 커스텀콜센터
복잡한 콜센터를 안전하고 빠르게, No.1 콜센터 인프라 서비스 제공
§1. 자료 정보
소개
## 제안 배경 콜센터 인프라 시장은 1세대 유선 구내 전화(키폰)에서 2세대 VoIP/IP-PBX 하이브리드 구성을 거쳐, 소프트웨어 정의 텔레포니(SDT) 기반 통합 컨택센터 인프라로 진화하고 있습니다. 레거시 환경에서는 IP-PBX에 ARS, VRS(전화녹음), CTI 등 콜센터 부가서비스가 분리 구성되어 복잡한 하이브리드 운영 및 OPEX 증가가 불가피했습니다. KT 커스텀콜센터는 이 시장 트렌드에 대응하여, 단 하나의 물리 시스템(ON-SDCC 서버)에 콜센터 운영에 필요한 모든 부가서비스를 통합한 소프트웨어 정의 컨택센터 솔루션입니다. KT와 전문 협력사 온피아가 공동 개발·제공하며, 공공·의료·기업 등 500개 이상의 기관 및 기업이 이미 선택한 검증된 솔루션입니다. ## 고객 Pain Point 기존 레거시 콜센터 환경에서 고객들은 다음과 같은 운영 어려움을 겪고 있습니다: ▲교환기와 ARS, CTI, 전화녹음 등 부가서비스가 분리 운영되어 시스템 간 연동 비용 및 OPEX 지속 증가 ▲구내 전화망과 네트워크 망이 분리되어 선번(번호 자원) 관리 복잡성 증가 ▲임직원 자리 이동 시 선로·간선 작업 필요 ▲ARS, 전화자동녹음 등 부가서비스별 별도 유지보수 계약 필요. 팬데믹 이후 콜센터 재택근무 전환 수요가 증가했으나 GWS VPN 설치·구성의 어려움, 잦은 네트워크 단절, 월정액 비용 발생 등으로 유연한 운영 환경 구축에도 제약이 있었습니다. ## 솔루션 구성 KT 커스텀콜센터는 IP-PBX, IP IVR(ARS+콜백), CTI 미들웨어, 전화자동녹취(CRS), 통합관리콘솔(CMC), 번들 CRM 웹 애플리케이션을 단일 ON-SDCC 서버에 통합한 패키지 솔루션입니다. ▲IP-PBX(CORE): SIP/PRI 중계선 연동, 호분배, 착신전환, MoH 등 기간 교환 기능 ▲CTI 미들웨어(CORE): 지능형 호분배(순차·임의·VIP 우선·직전 상담원 우선), 상담사 상태 관리, Non-ActiveX WebSocket CTI API ▲IP IVR(CORE): CTI 밀결합 자동응답, 다중 DNIS, 콜백 시나리오 ▲CRS 통화녹음(ADDON): 전수/선택녹음, 특허 암호화(제10-1893829), STT Ready ▲CMC(ADDON): 웹 기반 실시간 모니터링, 콜센터 전광판, CDR/CTI 통계 ▲번들 CRM(ADDON): 소프트폰 내장, 인바운드 스크린 팝업, 상담이력 관리, AES256bit DB 암호화. 비즈니스 모델에 맞춘 Custom Build 구성이 가능합니다. ## 도입 효과 통합 단일 서버 운영으로 시스템 간 연동 불필요 및 일원화된 인프라 리소스 관리를 통한 TCO 절감이 기대됩니다. 통합 네트워크 망 구성으로 서비스 품질이 향상되며, 공간적 제약 없이 인터넷 접속이 가능한 모든 환경에서 상담사 운영이 가능합니다. WebRTC 기반 재택근무 지원으로 추가 비용 없이 콜센터 상담사의 유연한 재택 전환이 가능합니다. 구내 교환기 연동 하이브리드 구성 시 아웃바운드를 VoIP SIP 중계선으로 분리하여 외부 발신 전화 요금 절감도 기대할 수 있습니다. ## 일정·단계 자료에 구체적인 도입 일정 및 Phase 정보가 명시되지 않았습니다. 고객 환경에 따라 신규 단독 구성 또는 기존 구내 교환기 연동 하이브리드 구성(PRI/SIP 선택)을 선택할 수 있으며, 상세 도입 일정은 고객사 환경 분석 후 별도 협의가 필요합니다. ## 요금·가격 모델 BM 검수 시 입력. ## 고객 사례·레퍼런스 500개 이상의 공공기관, 의료기관, 기업에 도입된 레퍼런스를 보유하고 있습니다. 주요 레퍼런스는 공공(D-1), 의료(D-2), 기업(D-3), 기타(D-4) 4개 분야로 구분되어 있으며, 개별 고객사명은 자료 내 이미지로 제공됩니다.
셀링 포인트 (7)
- IP-PBX·IVR·CTI·녹취·CRM 통합 단일 서버 운영으로 TCO 절감
- 500개 이상 공공·의료·기업 도입 검증 레퍼런스
- WebRTC 기반 재택근무 지원 (추가 비용 없음)
- 통화녹음 파일 암호화 KT·온피아 공동 특허 (제10-1893829) 적용
- 지능형 호분배 ICD: VIP 우선·직전 상담원 우선 연결
- 번들 CRM으로 상담이력·고객정보 통합 관리 (AES256bit DB 암호화)
- Custom Build 가능 – 비즈니스 모델에 맞춘 제한적 사용자화 구성 지원
타깃 페르소나 (4)
- IT 인프라 담당자
- 콜센터 운영 책임자
- 총무·시설 관리자
- 중소기업 경영자
기능 블록 (7)
IP-PBX
표준 SIP Registrar/Proxy Server 기반 교환 기능. SIP/PRI 중계선 연동, MoH(Music on Hold), 자동호분배(ACR), 당겨받기, 통화보류·대기, 착신전환(통화중·무응답·무조건·스케줄링), 호전환, RID(발신번호관리), 다중 가입자 그룹 처리 지원.
IP IVR (ARS + 콜백)
CTI 미들웨어와 밀결합된 Interactive Voice Response. 다중 서비스대표번호(DNIS) 운영, 사전 정의 Pre-Set 시나리오(업무시간·휴일 안내) 제공, 시나리오 일정 관리, 콜백 시나리오 내장.
CTI 미들웨어
상담사 CTI 상태 감지에 따른 콜 트래픽 처리. 고객 발신번호(CID) 식별 기반 지능형 호분배 ICD(순차·임의·대기시간·VIP 우선·직전 상담원 우선 연결), IVR 연동 대기 현황 안내, 포기호 추적, CTI Pre-sense, Non-ActiveX WebSocket CTI API 지원.
전화자동녹취 (CRS, Call Recording Service)
내장 플러그인 방식의 IP 녹취 컴포넌트. 내선 별 전수 또는 선택 녹취(OF), 구간 녹취(OF), 통화녹음 파일 암호화(특허 제10-1893829), STT(Speech to Text) Ready.
통합 관리 콘솔 (CMC, Communication Manager Console)
관리자용 웹 콘솔 서비스. 수·발신 CDR, CTI ICD 통계, 사용자/그룹별·기간별 통계, 실시간 콜 트래픽 대시보드, 콜센터 전광판 제공.
번들 CRM 웹 애플리케이션
전화상담 표준 워크플로우 반영 CRM. IP전화기 연동 소프트폰 내장(클릭투콜), 고객정보 연동 인바운드 스크린 팝업, 상담이력 관리(통화녹음 케이스 자동 연결), 상담예약·상담유형·콜백·개인 전광판, 고객정보 DB 암호화(AES256bit), Single Page Application, Cross Browsing(Chrome/Edge 90) 지원.
재택근무 지원 (WebRTC / 방화벽 예외)
VPN 없이 전 구간 보안·암호화 통신(WebRTC). 별도 프로그램 설치 없이 로그인으로 원패스 콜센터 환경 접속. 방화벽 예외 허용 방식(관리자 웹 인터페이스 제공) 병행 선택 가능. 두 방식 모두 추가 비용 없음.
스펙 표 (7)
다이어그램 (5)
AS-IS TO-BE 비교: 레거시 콜센터(교환기+부가서비스 분리 하이브리드) vs KT 커스텀콜센터(통합 ON-SDCC 서버) – TCO 절감 및 운영 환경 개선
(이미지 미연결)
KT 커스텀콜센터 기본 구성도 – IP-PBX·IVR·CTI·CRS·CMC·CRM 단일 서버 통합 구성 (B-3)
(이미지 미연결)
구내 교환기 연동 하이브리드 구성도 – PRI/SIP 내선 연동 및 중계선(국선) 이중화 (B-4)
(이미지 미연결)
번들 CRM 웹 애플리케이션 UI – 전화상담 표준 워크플로우 반영 화면 구성 (B-5)
(이미지 미연결)
실시간 모니터링 및 콜센터 전광판 UI – 상담원 상태·인입호·응대호·대기호·포기호·실응대율 실시간 표시 (B-6)
(이미지 미연결)
FAQ (4)
Q. 재택근무 시 별도 VPN이나 소프트웨어 설치가 필요한가요?
A. WebRTC 방식 선택 시 별도 프로그램 설치 없이 로그인만으로 콜센터 환경에 접속할 수 있습니다. 방화벽 예외 허용 방식도 지원하며, 두 방식 모두 추가 비용이 발생하지 않습니다.
Q. 기존 구내 교환기(PBX)가 있어도 도입이 가능한가요?
A. 기존 사설교환기 운영 상태에 따라 PRI 또는 SIP 내선 연동 방식으로 하이브리드 구성이 가능합니다. 기존 교환기 국선은 인바운드, 추가 VoIP SIP 중계선은 아웃바운드로 분리하여 전화 요금 절감도 기대할 수 있습니다.
Q. 통화 녹음 보안은 어떻게 보장되나요?
A. 통화녹음 파일 암호화 기술에 KT·온피아 공동 특허(제10-1893829)가 적용됩니다.
Q. SOHO나 스타트업 규모에서도 도입 가능한가요?
A. 번들 CRM은 SOHO 및 Startup 비즈니스를 위한 상담 관리 패키지로 제공되며, 비즈니스 모델에 맞춘 Custom Build 구성이 가능합니다.
§2. 가격·일정·ROI·효과
BM 검수 후 노출 (PreSales 이상). 검수 미완 = "BM 검수 중" 라벨
가격
일정
자료에 구체적인 도입 일정이 명시되지 않았습니다. 고객 환경 분석 후 별도 협의.
기대 ROI
제안 규모
제안 기간
수주 결과
§3. 연관 상품 (4)
원본 자료 (1)
- S39OD-A109. KT 콜센터 커스텀_표준제안서.jsonJSONA109. KT 콜센터 커스텀_표준제안서.json