KT AICC 보이스봇·챗봇 표준제안서 (B2B·B2G)

소개

## 제안 배경 기업과 공공기관의 고객 응대 업무는 급증하는 문의량과 24시간 서비스 수요로 인해 콜센터 운영 비용이 지속적으로 증가하고 있습니다. 단순·반복 민원이 전체 상담의 40% 이상을 차지함에도 불구하고(제조 B사 기준), 이를 처리하기 위한 상담원 채용·교육·인건비 등 고정비 부담이 가중되고 있습니다. 또한 퇴근 후·휴일·공휴일 응대 불가, 상담 폭증 시 고객 포기호 발생 등 물리적 한계로 인해 서비스 품질 저하 문제가 대두되고 있습니다. KT는 클라우드 기반 AICC 솔루션으로 기업(B2B) 및 공공기관·지자체(B2G)의 다양한 응대 업무를 자동화하고, 상담사는 복잡·고도화된 상담에 집중할 수 있는 환경을 제공합니다. ## 고객 Pain Point - 단순·반복 문의가 전체 상담의 40% 이상을 차지하여 상담원 업무 효율성 저하 (제조 B사 기준) - 퇴근 후·휴일·공휴일 고객 응대 불가로 인한 고객 불만 및 포기호 증가 - 상담 환경 구축·상담원 채용·교육에 막대한 비용 소요 - 공공기관의 경우 보건·복지·세무·교통 등 다양한 민원 유형 대응을 위한 별도 콜센터 운영 및 전담 직원 지정 필요로 예산 부담 가중 - 음성·텍스트 상담 내역의 데이터화 미흡으로 마케팅·정책 활용 기회 손실 ## 솔루션 구성 본 제안은 KT Cloud(B2B) 및 KT G-Cloud(B2G) 기반의 4종 AI 응대 솔루션과 2종 운영 포털을 통합 제공합니다. **CORE 상품:** - **KT 보이스봇 B2B**: KT Cloud 환경에서 콜 인프라·STT·NLU·TTS를 결합, 기업 인바운드·아웃바운드 24×365 자동 응대. 병원 예약, 제조 A/S 접수, 유통 주문·배송, 호텔 예약, F&B 주문 등 다업종 적용 시나리오 보유 - **KT 보이스봇 B2G (G-AICC)**: KT G-Cloud 기반 공공기관 전용 AI 전화 상담. KISA CSAP 인증 획득, 디지털 서비스 전문계약 제도 등록. 돌봄케어·백신접종 안내·복지대상자 발굴·공공보험 만기 안내·설문조사 등 지자체 특화 시나리오 보유 - **KT 챗봇 B2B**: SNS·모바일·웹 멀티채널 연계, AI 대화처리·지식관리 자동화·유연한 시스템 연동을 통한 최적 답변 제공 - **KT 챗봇 B2G (G-AICC)**: 공공기관 전용 챗봇. 세금 안내·환경민원·상하수도 민원·민방위 안내·교통민원 등 다양한 민원 유형 지원 **ADDON 상품:** - **KT AICC 포탈 (보이스봇)**: 콜 연결 현황·완료콜 추이·콜 정확도 통계, 시나리오 설정, 아웃바운드 콜링리스트 관리 등 운영 포털 - **KT AICC 포탈 (챗봇)**: 대화 통계·키워드 순위·대화이력·이용 만족도 분석 등 챗봇 운영 관리 포털 ## 도입 효과 - **단순민원 자동화**: 전체 상담의 30~40% 단순·반복 민원을 AI로 대체, 상담원은 복잡 상담에 집중 (한국환경산업기술원: 연 10만 건 중 3만 건 챗봇 대체) - **비용 절감**: SaaS 도입으로 자체 구축·운영 대비 약 95% 비용 절감 예상 (5년 TCO 기준, 한국환경산업기술원 사례) - **24×365 운영**: 야간·휴일·공휴일 무중단 고객 응대로 서비스 품질 향상 및 포기호 제거 - **Bigdata 활용**: 음성 상담을 텍스트로 전환하여 영업 정보·마케팅·정책 운영에 활용 가능 - **공공 능동 서비스**: 지자체 복지케어·백신 안내·공공보험 만기 알림 등 능동적 대민 서비스 구현 ## 일정·단계 1단계 컨설팅 및 시나리오 설계: 행정·업무 분석, 질문 카테고리화, 대화 스크립트 작성 → 2단계 제작 및 검수: 보이스봇/챗봇 제작, 지식데이터 학습, 테스트 검수, AICC 포탈 운영 테스트 → 3단계 서비스 도입: 최종 고객 검수, 서비스 운영 개시 → 4단계 운영 관리: 운영 모니터링, 포탈 수치 확인, 통계 분석 기반 정책 운영. 구체적 소요 기간은 고객 요구에 따라 협의. ## 요금·가격 모델 - 보이스봇 서비스 요금: 월 300,000원/CH (인바운드·아웃바운드 동일, 부가세 별도) - 챗봇 서비스 요금: 월 500,000원/CH (MAU 1만명 기준, 부가세 별도) - 시나리오 커스터마이징 (1회 구축): 협정가 (M/M 산정, 고객 요구에 따라 조정 가능) - 시나리오 수정/추가: 월 3건 무상 제공, 초과 시 협정가 (당월 미사용 시 소멸) - AICC 外 개발 (외부 시스템 연동 등): 협정가. 공공·지자체의 경우 행안부 시스템 연동 불가 ## 고객 사례·레퍼런스 - **광주 서구청**: KT AI 돌봄서비스 도입. AI 상담원이 돌봄 어르신에게 정해진 시간 전화, 통화 내용 텍스트 변환 후 복지사 전달하여 방문 여부 판단 지원 (KBS 2021.02.24) - **부산 강서구**: 전국 최초 KT AICC 'G보이스봇' 활용, 전기·수도·통신비 연체 이력 기반 1인 고립 가구 발굴 및 고독사 방지 (국민일보 2021.12.08) - **충청북도**: KT와 MOU 체결, 풍수해보험·재난배상책임보험 만기 도래 AI 보이스봇 안내로 시·군 공무원 업무 효율화 (뉴데일리경제 2021.04.30) - **한국환경산업기술원**: 연 10만 건 민원 중 3만 건(30%) 챗봇 대체, 자체 구축 대비 5년 TCO 기준 95% 비용 절감 예상, 근무시간 외 주말 민원 해소

셀링 포인트 (7)

• KT 클라우드 기반으로 초기 인프라 투자 없이 즉시 도입 가능
• 공공기관 전용 KISA CSAP 보안인증 획득 (G-Cloud 버전)
• 디지털 서비스 전문계약 제도 등록으로 공공 조달 절차 간소화
• 24×365 무중단 AI 응대로 야간·휴일 고객 서비스 완전 커버
• 단순·반복 민원 30~40% AI 자동 대체로 상담원 업무 효율화
• 자체 구축 대비 5년 TCO 기준 약 95% 비용 절감 (한국환경산업기술원 사례)
• 음성·텍스트 빅데이터 분석 기반 마케팅·정책 활용 가능

타깃 페르소나 (5)

• 기업 콜센터 운영 담당자
• 공공기관·지자체 정보화 담당 공무원
• 지자체 민원 서비스 운영 부서장
• DX 추진 실무 책임자
• IT 구매·조달 담당자